Une pharmacie avec plus de 20 avis et moins de 4 sur 5 n'a pas un problème de clientèle difficile. Elle a un problème d'accueil.
C'est une règle simple que Tarek Aghenda, directeur marketing de Médiprix, applique quand il analyse une zone de chalandise pour une officine du réseau. Dans le podcast On tombe la blouse, il détaille comment lire ce que les avis Google racontent réellement d'une pharmacie, et pourquoi la majorité des titulaires les regardent mal, ou pas du tout1.
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Je m'inscris au webinaire →Tarek Aghenda raconte avoir consulté, par curiosité, la page Google d'une pharmacie après une publication LinkedIn où le titulaire se plaignait d'un patient. « Il y avait beaucoup d'avis négatifs, c'était un massacre. Et le pharmacien répond à chaque fois : "Non, mais écoutez, je suis pharmacien, j'ai le droit de manger." » Le réflexe naturel, face à un avis négatif, est de le mettre sur le compte d'un patient de mauvaise foi. Ce réflexe tient rarement face aux chiffres. « Si tu as plus de 20 avis et que tu as moins de 4, commence à te poser des questions quand même », résume-t-il.
Jérôme Escojido résume le test d'un mot, en écho : « Si tous les gens sont des cons, quel est le point commun entre toutes ces personnes ? » Tarek Aghenda précise la nuance : un avis négatif isolé, chez un patient qui n'a laissé que deux avis dans sa vie, mérite d'être relativisé. C'est déjà le signe qu'il a fallu être vraiment mécontent pour aller jusque-là. Plusieurs avis similaires, en revanche, décrivent un pattern. « Il faut avoir une discussion. La data, c'est ça aussi. »
Dans l'échange, Jérôme Escojido, pharmacien et directeur général de Médiprix, cite l'exemple de son épouse, titulaire d'une officine sur une zone balnéaire : environ 300 avis, une moyenne de 4,5. Sa méthode : « Chaque fois qu'elle a un avis négatif, elle appelle le patient systématiquement pour comprendre quelles ont été les zones de friction, et elle fait un point équipe à chaque fois. » L'avis négatif n'est jamais traité comme un cas clos. Il devient un point de départ.
Avant de répondre à un avis négatif, Tarek Aghenda recommande une étape que peu de titulaires font : croiser l'identité du patient avec le LGO. « Regardez ce qui a été acheté, regardez les habitudes d'achat aussi. Des fois, la personne n'est pas contente pour une autre raison que le service : elle va dire que c'est le service, mais c'est parce que le produit n'était pas dispo, elle a dû en prendre un autre. » Un avis négatif d'un patient venu une seule fois ne pèse pas comme celui d'un patient venu dix fois. « Ça aussi, ça en dit long. »
Pour préparer des réponses posées plutôt que de réagir à chaud, le guide opérationnel ChatGPT en officine aide à rédiger des brouillons argumentés, à relire avant de publier.
Écouter l'épisode
Tarek Aghenda détaille sa méthode de lecture des avis Google face à Jérôme Escojido dans On tombe la blouse.
Écouter l'épisode →Un patient satisfait ne pense généralement pas, spontanément, à laisser un avis. « Si on me le demande pas, j'y pense pas », admet Jérôme Escojido dans l'échange. La solution que Tarek Aghenda a mise en place chez Médiprix repose sur le système de fidélité : un email automatisé sollicite un avis auprès de certains patients, pas tous, repérés comme satisfaits, plutôt que d'attendre que la démarche vienne d'elle-même.
Seuls les patients très mécontents laissent spontanément un avis. La moyenne affichée reflète surtout les échecs, jamais les succès silencieux.
Un email post-achat identifie les patients satisfaits et les invite à témoigner. La moyenne se rapproche enfin de la réalité du service rendu.
Solliciter des avis suppose un fichier patients exploitable : la checklist pour lancer un programme de fidélisation conforme, de la base technique au bon moment pour demander.
Consulter la checklist →Pour Tarek Aghenda, le principe s'étend au-delà des avis patients. Chez Médiprix, les échanges entre commerciaux et adhérents sont désormais enregistrés et transcrits par IA, non pour surveiller qui dit quoi, mais pour repérer les points de friction récurrents à l'échelle du réseau : « On ne regarde pas qui a dit quoi, ni d'où viennent les données. L'important, c'est d'identifier des points de frustration. » La même logique, écouter systématiquement plutôt que réagir au coup par coup, s'applique aussi bien aux avis en ligne qu'aux retours internes.
Une réputation en ligne se construit aussi en publiant. Webinaire gratuit le mercredi 14 octobre à 12h30 : la méthode réseaux sociaux de Pablo Casellas (Facebook, Instagram, TikTok), applicable dès demain, et le cadre légal pour publier sereinement. Adhérents et non-adhérents, 30 à 40 minutes en visio.
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