Patient patron : la posture qui fait grandir une officine

« Client roi » sous-entend qu'on peut tout se permettre. « Patient patron » change la question : qu'est-ce qui, dans mon officine, mérite qu'il revienne ?

La nuance peut sembler cosmétique. Elle ne l'est pas pour Tarek Aghenda, directeur marketing de Médiprix, qui l'a vue à l'œuvre dans les officines du réseau. « Je n'aime pas dire que le client est roi : ça sous-entend que n'importe qui peut se permettre n'importe quoi, alors qu'il faut avant tout le servir. Ton patient, en revanche, c'est ton patron », explique-t-il dans le podcast On tombe la blouse. « L'idée, c'est de se dire que si le patient est satisfait de ce que vous faites, il en parlera autour de lui et vous ramènera encore plus de monde. »

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Une posture, pas un slogan

La différence entre « patient patron » et « client roi » tient dans la responsabilité qu'elle implique. Un roi n'a de comptes à rendre à personne : on le sert, point final. Un patron, lui, doit être convaincu, et son adhésion se mérite. « On peut aussi se dire : je fais le choix de me spécialiser sur une typologie de patients, qui deviendront mes patrons », précise Tarek Aghenda. La posture n'impose pas de plaire à tout le monde. Elle impose de savoir précisément à qui l'on s'adresse, et de tenir cette promesse-là dans la durée.

Elle s'oppose aussi à une autre posture, plus subtile, que Tarek Aghenda observe parfois au comptoir : « Je vois des pharmaciens installés dans une posture de sachant, qui se contentent de dire : "faites comme ça, point." » Le patient qui a lu quelque chose et se fait rembarrer sans explication ne revient pas. « Considérer le patient comme le patron, c'est entrer dans une démarche d'explication, résume-t-il : non pas servile, mais pédagogique. Et c'est ça qui crée la fidélité. »

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Tarek Aghenda développe cette posture "patient patron" face à Jérôme Escojido dans On tombe la blouse, le podcast Médiprix.

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Ce que ça change dans les chiffres

Tarek Aghenda cite un cas très concret, issu de son travail d'analyse de zone pour des officines du réseau Médiprix : des pharmacies parties d'un chiffre d'affaires de 1 à 1,5 million d'euros, aujourd'hui à 8 ou 9 millions. « Si tu parles à ces titulaires, tu vois que, depuis le début, tout est axé là-dessus : ils recrutent leurs équipes en fonction de ça, ils les gardent en fonction de ça. » La corrélation n'est pas mystérieuse : une officine qui traite ses patients comme des patrons traite généralement ses équipes de la même manière, et les deux se renforcent.

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« Et dès qu'un collaborateur sort de ce schéma et se dit : "moi, je peux être désagréable, je m'en fous", il ne reste pas dans ce type d'entreprise. » Ce n'est pas un hasard si Tarek Aghenda rapproche directement la satisfaction des patients de celle des équipes : une étude qu'il cite dans l'épisode montre qu'un supplément d'avantages accordés aux salariés peut faire progresser le chiffre d'affaires de 15 à 20 % sur un an. « La satisfaction des employés est tout aussi importante que la satisfaction des clients et des patients. »

Le signal que personne ne regarde : les avis des salariés

Un réflexe que peu de titulaires ont, selon Tarek Aghenda : consulter les avis que les salariés eux-mêmes laissent sur des plateformes comme Glassdoor ou Indeed. « On a souvent le réflexe d'oublier ce côté-là, alors que les salariés peuvent, eux aussi, noter leur entreprise. » Or ce que dit une équipe de son propre lieu de travail finit toujours, tôt ou tard, par transparaître dans la relation avec le patient.

Culture « client roi »

On sert sans expliquer. Un désaccord se règle par l'autorité du sachant. Le turnover et les avis négatifs sont traités comme des accidents isolés.

Culture « patient patron »

On explique, on argumente, on éduque. Chaque avis, chaque départ, chaque friction est un signal à comprendre, pas un cas à part.

Trois réflexes pour installer cette culture

Recruter sur la posture, pas que le CV
Un collaborateur techniquement bon mais rigide dans la relation patient finit toujours par coûter plus qu'il ne rapporte.
Traiter chaque désaccord comme une explication à donner
Un patient qui conteste n'a pas toujours tort d'insister, il mérite une réponse argumentée plutôt qu'un rappel à l'ordre.
Regarder ce que disent vos propres équipes
Un avis Glassdoor ou Indeed négatif est aussi révélateur qu'un avis Google mal noté, et arrive souvent avant lui.

Une culture d'équipe forte commence dès l'intégration. Onboarding en officine : les 30 premiers jours : le guide pour poser les bonnes bases dès l'arrivée.